Yritysten kiinnostus asiakaspalvelunsa kehittämiseen on
johtanut siihen, että palvelukokemuksen jälkeen asiakkaita ahdistellaan usein erilaisilla
asiakastyytyväisyyskyselyillä. Olen vastannut näihin tyytyväisyyskyselyihin ahkerasti,
mutta jostain syystä en koe tulleeni niissä lainkaan kuulluksi. Siksikin olen
alkanut epäilemään syvästi kyselyjen perimmäistä tarkoitusta.
Olenkin tullut siihen tulokseen, että asiakaspalvelukokemusten
kerääminen etenkin netissä ja puhelimessa tapahtuvan asioinnin jälkeen näyttäytyy
alhaisena tapana "oikeuttaa" etäiseksi muuttunut kasvoton kontakti ainoaksi asiakkaan
saatavilla olevaksi palvelumuodoksi. Kyllästyneenä loputtomiin näppäin- ja numerovalintoihin
huomaan itse kaipaavani kasvotusten tapahtuvaa asiakaspalvelua monessakin eri
tilanteessa. Lainahakemuksen täyttäminen netissä tuntuu minulta aina epäonnistuvan
ruksattavien vaihtoehtojen suppeuteen, ja jostain kumman syystä myös jopa itsepalvelukassat
näyttävät hylkivän kaltaistani asiakasta: joko tuotteesta ei löydy lainkaan
tarvittavaa koodia tai korttini maksutoiminto ei juuri sillä kerralla onnistu. Niinpä
antamani arvosanat kasvottomaksi ja etäiseksi jääneestä palvelukokemuksesta jäävät
kauttaaltaan heikoiksi. Ainoa poikkeus on reklamaatioihin liittyvät puhelut,
jotka tuntuvat hoituvan näpsäkästi niihin tottuneilta asiakaspalvelijoilta. Heille
jaan kiitosta jopa avovastauksilla kyllästettynä.
Myymälässä tai palvelupisteessä saamani henkilökohtaisen asiakaspalvelun arvotan tyytyväisyyskyselyissä sen
sijaan lähtökohtaisesti aina hyvätasoiseksi. Pisteitä lisäävät asiakaspalvelijan
osoittama kuuntelemisen taito, vahva asiantuntijuus sekä ystävällinen ja rauhallisuutta
huokuva palveluasenne. Poikkeuksiakin toki joukkoon mahtuu. Tyytyväisyyspisteitäni
laskee eritoten asiakaspalvelijan turhan kovaääninen ja välinpitämätön käytös,
joka tuntuu olevan tänä päivänä tyypillistä monelle itseään korostuneesti esiin
tuovalle nuorelle myyjälle sukupuoleen katsomatta. Vaikka mieleni tekeekin
tällaisessa tilanteessa tiuskia samalla mitalla takaisin desibelejä
säästämättä, annan palautteen mieluummin aina kirjallisesti, jos joku asiakaspalvelunsa
kehittämisestä aidosti kiinnostunut yritys sattuisi niitä oikeasti jopa
analysoimaan.
Arvostamani henkilökohtainen asiakaspalvelu, kun sitä siis harvoin
saa, onkin muuttunut paikoitellen jopa röyhkeäksi. Pankki ja
päivystyspoliklinikka ovat tästä kuvaavia esimerkkejä. Kun olimme mieheni
kanssa sovitusti toimittamassa pankkiimme lainavakuuspapereita, en voinut
peittää hämmästystäni, kun papereita silmäilemään päässyt kovaääninen naisvirkailija
alkoi kailottaa koko odotusaulan kuullen, ”MITEN PALJON LAINAA TE NYT SITTEN
TARVIITTE…?” Yksityisyydellä tai tilannetajulla ei ollut tapahtuneessa pienintäkään
sijaa, ja asiakaspalvelukokemuksemme johti lopulta pankinvaihtosuunnitelmiin.
Toista, tietosuojaa jopa vieläkin törkeämmin halveksivaa
asiakaspalvelua todistin vantaalaisen sairaalan päivystyksessä, jossa potilaiden
hoidon arviointi tapahtuu nykyään sairaanhoitajien toimesta koko odotusaulallisen
kuullen ja nähden. Omaa vuoroani odottaessani ennätinkin kuulla monen hoitoon
hakeutuvan potilaan kärsimät oireet sekä niiden kestot ja voimakkuudet. Lisäksi
todistin kun sairaanhoitaja kehotti koko aulakansan nähden iäkästä
naispotilasta näyttämään hameen helmaa nostamalla, ”MILLAISESTA IHOTTUMASTA
ROUVAN REIDESSÄ OIKEIN ON KYSE”. Vaikka toisaalta olimme kaikki odotusaulassa helpottuneita oireen
hoidettavuudesta hoitajan jylistessä kuultemme, että ”KORTISONIA VAAN SIIHEN,
NIIN KYLLÄ SE LÄHTEE”, olin itse raivoissani tuon julkisesti nöyryytetyn naispotilaan
puolesta. Nokkela saattajani totesikin potilaan härskistä kohtelusta
suivaantuneena, että tuossa tilanteessa olisi pitänyt keksiä ihottumaoireita
olevan persauksessakin, jotta olisi päässyt kunnolla näyttämään, mitä kyseisestä
asiakaspalvelukonseptista todellisuudessa ajattelee. Harmikseni tästä puljusta
ei lähetetty asiakaskokemus- tai -tyytyväisyyskyselyä – olisin lähettänyt sen
liitteenä mieluusti valokuvankin!
Kokemusteni perusteella en tyrmää täysin verkossa ja
puhelimessa tapahtuvaa asiakaspalvelua, koska käytännössä se helpottaa monien
asioiden hoitamista paljonkin. Elättelen kuitenkin toiveita siitä, että joku asiakastyytyväisyyskyselyjä
analysoiva taho vielä joskus havahtuu siihen, että odotusmusiikin, näyttävän grafiikan
tai 24/7-palvelun tarjoamisen sijaan osa meistä asiakkaista arvostaa ja kaipaa edelleen
mahdollisuutta saada laadukasta asiakaspalvelua myös kasvotusten. Yritysten
tulisikin nähdä asiakaspalvelun monimuotoisuudesta huolehtimisen yhtenä tärkeänä
kilpailuvalttina muiden joukossa. Tässä(kin) sanonta "vanhassa vara parempi" on paikallaan.
