Asiakaspalvelukokemuksista ja niiden kehittämisestä

Yritysten kiinnostus asiakaspalvelunsa kehittämiseen on johtanut siihen, että palvelukokemuksen jälkeen asiakkaita ahdistellaan usein erilaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä. Olen vastannut näihin tyytyväisyyskyselyihin ahkerasti, mutta jostain syystä en koe tulleeni niissä lainkaan kuulluksi. Siksikin olen alkanut epäilemään syvästi kyselyjen perimmäistä tarkoitusta.

Olenkin tullut siihen tulokseen, että asiakaspalvelukokemusten kerääminen etenkin netissä ja puhelimessa tapahtuvan asioinnin jälkeen näyttäytyy alhaisena tapana "oikeuttaa" etäiseksi muuttunut kasvoton kontakti ainoaksi asiakkaan saatavilla olevaksi palvelumuodoksi. Kyllästyneenä loputtomiin näppäin- ja numerovalintoihin huomaan itse kaipaavani kasvotusten tapahtuvaa asiakaspalvelua monessakin eri tilanteessa. Lainahakemuksen täyttäminen netissä tuntuu minulta aina epäonnistuvan ruksattavien vaihtoehtojen suppeuteen, ja jostain kumman syystä myös jopa itsepalvelukassat näyttävät hylkivän kaltaistani asiakasta: joko tuotteesta ei löydy lainkaan tarvittavaa koodia tai korttini maksutoiminto ei juuri sillä kerralla onnistu. Niinpä antamani arvosanat kasvottomaksi ja etäiseksi jääneestä palvelukokemuksesta jäävät kauttaaltaan heikoiksi. Ainoa poikkeus on reklamaatioihin liittyvät puhelut, jotka tuntuvat hoituvan näpsäkästi niihin tottuneilta asiakaspalvelijoilta. Heille jaan kiitosta jopa avovastauksilla kyllästettynä.

Myymälässä tai palvelupisteessä saamani henkilökohtaisen asiakaspalvelun arvotan tyytyväisyyskyselyissä sen sijaan lähtökohtaisesti aina hyvätasoiseksi. Pisteitä lisäävät asiakaspalvelijan osoittama kuuntelemisen taito, vahva asiantuntijuus sekä ystävällinen ja rauhallisuutta huokuva palveluasenne. Poikkeuksiakin toki joukkoon mahtuu. Tyytyväisyyspisteitäni laskee eritoten asiakaspalvelijan turhan kovaääninen ja välinpitämätön käytös, joka tuntuu olevan tänä päivänä tyypillistä monelle itseään korostuneesti esiin tuovalle nuorelle myyjälle sukupuoleen katsomatta. Vaikka mieleni tekeekin tällaisessa tilanteessa tiuskia samalla mitalla takaisin desibelejä säästämättä, annan palautteen mieluummin aina kirjallisesti, jos joku asiakaspalvelunsa kehittämisestä aidosti kiinnostunut yritys sattuisi niitä oikeasti jopa analysoimaan.

Arvostamani henkilökohtainen asiakaspalvelu, kun sitä siis harvoin saa, onkin muuttunut paikoitellen jopa röyhkeäksi. Pankki ja päivystyspoliklinikka ovat tästä kuvaavia esimerkkejä. Kun olimme mieheni kanssa sovitusti toimittamassa pankkiimme lainavakuuspapereita, en voinut peittää hämmästystäni, kun papereita silmäilemään päässyt kovaääninen naisvirkailija alkoi kailottaa koko odotusaulan kuullen, ”MITEN PALJON LAINAA TE NYT SITTEN TARVIITTE…?” Yksityisyydellä tai tilannetajulla ei ollut tapahtuneessa pienintäkään sijaa, ja asiakaspalvelukokemuksemme johti lopulta pankinvaihtosuunnitelmiin.

Toista, tietosuojaa jopa vieläkin törkeämmin halveksivaa asiakaspalvelua todistin vantaalaisen sairaalan päivystyksessä, jossa potilaiden hoidon arviointi tapahtuu nykyään sairaanhoitajien toimesta koko odotusaulallisen kuullen ja nähden. Omaa vuoroani odottaessani ennätinkin kuulla monen hoitoon hakeutuvan potilaan kärsimät oireet sekä niiden kestot ja voimakkuudet. Lisäksi todistin kun sairaanhoitaja kehotti koko aulakansan nähden iäkästä naispotilasta näyttämään hameen helmaa nostamalla, ”MILLAISESTA IHOTTUMASTA ROUVAN REIDESSÄ OIKEIN ON KYSE”. Vaikka toisaalta olimme kaikki odotusaulassa helpottuneita oireen hoidettavuudesta hoitajan jylistessä kuultemme, että ”KORTISONIA VAAN SIIHEN, NIIN KYLLÄ SE LÄHTEE”, olin itse raivoissani tuon julkisesti nöyryytetyn naispotilaan puolesta. Nokkela saattajani totesikin potilaan härskistä kohtelusta suivaantuneena, että tuossa tilanteessa olisi pitänyt keksiä ihottumaoireita olevan persauksessakin, jotta olisi päässyt kunnolla näyttämään, mitä kyseisestä asiakaspalvelukonseptista todellisuudessa ajattelee. Harmikseni tästä puljusta ei lähetetty asiakaskokemus- tai -tyytyväisyyskyselyä – olisin lähettänyt sen liitteenä mieluusti valokuvankin!

Kokemusteni perusteella en tyrmää täysin verkossa ja puhelimessa tapahtuvaa asiakaspalvelua, koska käytännössä se helpottaa monien asioiden hoitamista paljonkin. Elättelen kuitenkin toiveita siitä, että joku asiakastyytyväisyyskyselyjä analysoiva taho vielä joskus havahtuu siihen, että odotusmusiikin, näyttävän grafiikan tai 24/7-palvelun tarjoamisen sijaan osa meistä asiakkaista arvostaa ja kaipaa edelleen mahdollisuutta saada laadukasta asiakaspalvelua myös kasvotusten. Yritysten tulisikin nähdä asiakaspalvelun monimuotoisuudesta huolehtimisen yhtenä tärkeänä kilpailuvalttina muiden joukossa. Tässä(kin) sanonta "vanhassa vara parempi" on paikallaan.