Asiakaspalvelukokemuksista ja niiden kehittämisestä

Yritysten kiinnostus asiakaspalvelunsa kehittämiseen on johtanut siihen, että palvelukokemuksen jälkeen asiakkaita ahdistellaan usein erilaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä. Olen vastannut näihin tyytyväisyyskyselyihin ahkerasti, mutta jostain syystä en koe tulleeni niissä lainkaan kuulluksi. Siksikin olen alkanut epäilemään syvästi kyselyjen perimmäistä tarkoitusta.

Olenkin tullut siihen tulokseen, että asiakaspalvelukokemusten kerääminen etenkin netissä ja puhelimessa tapahtuvan asioinnin jälkeen näyttäytyy alhaisena tapana "oikeuttaa" etäiseksi muuttunut kasvoton kontakti ainoaksi asiakkaan saatavilla olevaksi palvelumuodoksi. Kyllästyneenä loputtomiin näppäin- ja numerovalintoihin huomaan itse kaipaavani kasvotusten tapahtuvaa asiakaspalvelua monessakin eri tilanteessa. Lainahakemuksen täyttäminen netissä tuntuu minulta aina epäonnistuvan ruksattavien vaihtoehtojen suppeuteen, ja jostain kumman syystä myös jopa itsepalvelukassat näyttävät hylkivän kaltaistani asiakasta: joko tuotteesta ei löydy lainkaan tarvittavaa koodia tai korttini maksutoiminto ei juuri sillä kerralla onnistu. Niinpä antamani arvosanat kasvottomaksi ja etäiseksi jääneestä palvelukokemuksesta jäävät kauttaaltaan heikoiksi. Ainoa poikkeus on reklamaatioihin liittyvät puhelut, jotka tuntuvat hoituvan näpsäkästi niihin tottuneilta asiakaspalvelijoilta. Heille jaan kiitosta jopa avovastauksilla kyllästettynä.

Myymälässä tai palvelupisteessä saamani henkilökohtaisen asiakaspalvelun arvotan tyytyväisyyskyselyissä sen sijaan lähtökohtaisesti aina hyvätasoiseksi. Pisteitä lisäävät asiakaspalvelijan osoittama kuuntelemisen taito, vahva asiantuntijuus sekä ystävällinen ja rauhallisuutta huokuva palveluasenne. Poikkeuksiakin toki joukkoon mahtuu. Tyytyväisyyspisteitäni laskee eritoten asiakaspalvelijan turhan kovaääninen ja välinpitämätön käytös, joka tuntuu olevan tänä päivänä tyypillistä monelle itseään korostuneesti esiin tuovalle nuorelle myyjälle sukupuoleen katsomatta. Vaikka mieleni tekeekin tällaisessa tilanteessa tiuskia samalla mitalla takaisin desibelejä säästämättä, annan palautteen mieluummin aina kirjallisesti, jos joku asiakaspalvelunsa kehittämisestä aidosti kiinnostunut yritys sattuisi niitä oikeasti jopa analysoimaan.

Arvostamani henkilökohtainen asiakaspalvelu, kun sitä siis harvoin saa, onkin muuttunut paikoitellen jopa röyhkeäksi. Pankki ja päivystyspoliklinikka ovat tästä kuvaavia esimerkkejä. Kun olimme mieheni kanssa sovitusti toimittamassa pankkiimme lainavakuuspapereita, en voinut peittää hämmästystäni, kun papereita silmäilemään päässyt kovaääninen naisvirkailija alkoi kailottaa koko odotusaulan kuullen, ”MITEN PALJON LAINAA TE NYT SITTEN TARVIITTE…?” Yksityisyydellä tai tilannetajulla ei ollut tapahtuneessa pienintäkään sijaa, ja asiakaspalvelukokemuksemme johti lopulta pankinvaihtosuunnitelmiin.

Toista, tietosuojaa jopa vieläkin törkeämmin halveksivaa asiakaspalvelua todistin vantaalaisen sairaalan päivystyksessä, jossa potilaiden hoidon arviointi tapahtuu nykyään sairaanhoitajien toimesta koko odotusaulallisen kuullen ja nähden. Omaa vuoroani odottaessani ennätinkin kuulla monen hoitoon hakeutuvan potilaan kärsimät oireet sekä niiden kestot ja voimakkuudet. Lisäksi todistin kun sairaanhoitaja kehotti koko aulakansan nähden iäkästä naispotilasta näyttämään hameen helmaa nostamalla, ”MILLAISESTA IHOTTUMASTA ROUVAN REIDESSÄ OIKEIN ON KYSE”. Vaikka toisaalta olimme kaikki odotusaulassa helpottuneita oireen hoidettavuudesta hoitajan jylistessä kuultemme, että ”KORTISONIA VAAN SIIHEN, NIIN KYLLÄ SE LÄHTEE”, olin itse raivoissani tuon julkisesti nöyryytetyn naispotilaan puolesta. Nokkela saattajani totesikin potilaan härskistä kohtelusta suivaantuneena, että tuossa tilanteessa olisi pitänyt keksiä ihottumaoireita olevan persauksessakin, jotta olisi päässyt kunnolla näyttämään, mitä kyseisestä asiakaspalvelukonseptista todellisuudessa ajattelee. Harmikseni tästä puljusta ei lähetetty asiakaskokemus- tai -tyytyväisyyskyselyä – olisin lähettänyt sen liitteenä mieluusti valokuvankin!

Kokemusteni perusteella en tyrmää täysin verkossa ja puhelimessa tapahtuvaa asiakaspalvelua, koska käytännössä se helpottaa monien asioiden hoitamista paljonkin. Elättelen kuitenkin toiveita siitä, että joku asiakastyytyväisyyskyselyjä analysoiva taho vielä joskus havahtuu siihen, että odotusmusiikin, näyttävän grafiikan tai 24/7-palvelun tarjoamisen sijaan osa meistä asiakkaista arvostaa ja kaipaa edelleen mahdollisuutta saada laadukasta asiakaspalvelua myös kasvotusten. Yritysten tulisikin nähdä asiakaspalvelun monimuotoisuudesta huolehtimisen yhtenä tärkeänä kilpailuvalttina muiden joukossa. Tässä(kin) sanonta "vanhassa vara parempi" on paikallaan.

Itsensä johtamisesta

Tänä päivänä työelämässä menestyminen edellyttää itsensä johtamista, joka koostuu eri osatekijöistä. Näitä ovat mm. omien tunteiden erotteleminen todellisuudesta, omien tunteiden tunnistaminen ja käsitteleminen, omaan päätöksentekokykyyn luottaminen, itsestä ja hyvästä energiatasosta huolehtiminen sekä omien arvojen ja tavoitteiden mukaan toimiminen (https://duunitori.fi/tyoelama/itsensa-johtaminen/). Hienointa itsensä johtamisessa on, että tietoinen tahtotila omien ratkaisujen tekemiseen vaikuttaa omaan työhyvinvointiin. Kukapa sitä ei haluaisi! Ongelmaksi voi kuitenkin muodostua se, että organisaatio, työyhteisö tai oma esimies eivät aidosti mahdollista itsensä johtamista käytännössä, vaikka sen nimeen ehkä vannotaankin uusimpien johtamisoppien mukaisesti.

Kaikissa työpaikoissa itsensä johtaminen ei välttämättä edes onnistu, vaikka kuinka hampaat irvessä siihen pyrkisi. Haastavaa voi olla esimerkiksi käsitellä omia tunteita työpaikalla, jossa ”tyhjän” nauramista paheksutaan tai jossa mielipahasta tai loukatuista tunteista puhumiseen suhtaudutaan ”tyhjän” valittamisena. Omaan päätöksentekoon luottaminen käy hankalaksi työssä, jossa jokaista suoritusta arvioidaan suurennuslasin avulla ja jossa virheiden etsimisestä on tehty suoranaista taidetta. Yhdistelmä, jossa päätöksen tekeminen on jatkuvan virheiden etsimisen kohteena ja jossa niiden löytämistä seuraavat tunnekuohut tulee kätkeä, tuntuu ahdistavalta.

Omasta jaksamisesta huolehtiminen ei ole yksin yksilön itsensä päätettävissä. Vaikka elintavat olisivat terveelliset ja levon määrä lääkärin ohjeistuksien mukainen, työn tolkuttomaksi koettu määrä sekä työssä koettu jatkuva kiire ja paine pitävät huolen siitä, että hyvä energiataso työssä jää saavuttamatta. Samalla kun uutta tehtävää syydetään tekemättömien töiden päälle, on hämmentävää kuulla, että uupumistaan esille tuova ei ole osannut johtaa itseään oikein Lisäksi omien arvojen mukaan toimiminen työpaikalla saattaa olla mahdollista vain roskien lajitteluun osallistumalla sen sijaan, että asiakkaiden palvelemiseen voisi satsata riittävästi aikaa ja tehdä työnsä niin huolella kuin haluaisi.

On harmillista, että työelämää virkistävät uudet ajatukset pilataan viemällä niitä käytäntöön vanhojen oppien ja käytäntöjen rinnalla. Tässäkin yhteydessä olisi syytä korostaa pois oppimista vanhasta. Puhummepa ketterästä oppimisesta, osaajien kehittämisestä osaamisen kehittämisen sijaan tai itsensä johtamisesta, on hyväksyttävä, että ne eivät myöskään taivu jokaiseen käyttötarkoitukseen. Ne ovat toki sovellettavissa ja muokattavissa eri tilanteisiin ja konteksteihin, mutta älkäämme pilatko niitä heti kättelyssä ymmärtämällä ne tarkoituksellisesti väärin. Muutoin ne tulkitaan hyvistä tarkoituksista huolimatta turhanpäiväisinä "konsulttien kotkotuksina”.

Työpaikan eri todellisuudet

Muutosvauhti työelämässä on niin hengästyttävä, että huomaan ajoittain muistelevani suurella kaiholla niitä työvuosia, jotka uurastin pumpputehtaan kokoonpanolinjalla. Työni oli kellotettua tuotantotyötä, jossa palkkaus muodostui osaurakasta eli tuntiliksan lisänä maksettiin siitä, miten monta uppopumppua sain konkreettisesti kasatuksi. Tehtaassa kuhisi nuorempaa ja vanhempaa väkeä, osaamista jaettiin auliisti – puolin ja toisin. Koneistajina mestaroivat pääosin ammattikoulusta päässeet nuorukaiset, vaikkakin varttuneempi väki, jonka koneistusoppia päivitettiin tarvittavalla lisäkoulutuksella, tuntui suoriutuvan työstä vähemmillä ”susi”kappaleilla. Tehtaan yläkerrassa puursivat tuotekehittelyn asiantuntijat, joiden vierailut alakerran laboratoriossa, koneistuksessa, kokoonpanossa, varastossa ja pakkaamossa pitivät yllä talon yhteishenkeä mielekkäällä tavalla. Kaikille toimijoille oli itsestään selvää, että teimme yhdessä tärkeää työtä yhteisen asiakkaamme hyväksi, muutoinhan työt olisivat loppuneet. Tämän tosiasian ymmärtääksemme emme tarvinneet asiakastyytyväisyystutkimuksia tai -koulutuksia.

Muistoni yli 20 vuoden takaisista työvuosista ovat ymmärrettävästi kultaantuneet. Samainen määrä opiskeluvuosia, erilaisia työkokemuksia ja -paikkoja sekä oma ikääntyminen ovat väistämättä muuttaneet omaa persoonaani ja suhtautumistani työelämään. Huomaan tänä päivänä kaipaavani työelämään entisaikojen yhteisöllisyyttä ja aitoa välittämistä. En ole aivan varma, onko se jotain sellaista, mitä nyt peräänkuulutetaan "empatiana". Vähimmäisvaatimuksena kaipaamalleni yhteisöllisyydelle näen kuitenkin jaetun yhteisen todellisuuden, mikä - hassua kyllä - ei välttämättä toteudu, vaikka olemme työskentelevinämme yhdessä yhteisten tavoitteiden ja yhteisen hyvän eteen.

Sama ilmiö tulee esiin myös tutkimuksessani, jossa tarkastelen yli 50-vuotiaiden kokemuksia ja mietteitä työssä jatkamisesta ja eläkkeelle siirtymisestä. Tutkimusaineistossani on lukuisia esimerkkejä siitä, miten yhdessä työskentelemisestä huolimatta olemme kadottaneet kyvyn kommunikoida toistemme kanssa ymmärrettävällä tavalla. Usein tällaista erillisyyden kokemista aletaan korjata rummuttamalla organisaation strategiaa määrätietoisemmin jokaiselle organisaation tasolle. Ongelman ajatellaan tällöin juontuvan siitä, että koska emme ymmärrä miten organisaation strategia ja tavoitteet mukautuvat osaksi omaa työtehtäväämme, emme myöskään kykene ymmärtämään toistemme työpanosta kokonaisuudessa saati toisiamme työyhteisön jäseninä. Itse en näe asiaa näin yksioikoisesti.

Työpaikan todellisuuksia on yhtäaikaisesti monenlaisia. Ne koetaan eri tavoin mm. iästä, sukupuolesta tai koulutuksesta johtuen. Tässä yhteydessä nostan esiin hieman erilaisen näkökulman työpaikan eri todellisuuksiin, joista esimerkeiksi valitsen perinteisen "tuotannon" ja uutta aikaa henkivän "pöhinän" omat todellisuudet.

Nykymaailmassa ei riitä, että organisaatio keskittyy vain tuotantonsa tehostamiseen. Sen on samanaikaisesti panostettava henkilöstönsä ja asiakkaidensa tyytyväisyyteen, ja sitäkin enemmän positiiviseen julkisuuskuvaan, erityisesti sosiaalisessa mediassa. Näkyvyys on organisaatiolle nykyisessä kilpailutilanteessa niin merkityksellinen, että taloon on saatettu palkata sitä varten erityisiä pöhinän ammattilaisia, jotka eivät välttämättä ymmärrä organisaation alkuperäisestä tuotteesta juuri mitään. Sama ymmärtämättömyyden ongelma on usein myös tuotannosta vastaavalla porukalla, joka jämähtää helposti (ja usein mielelläänkin) omien askareidensa pariin pöhinä-jengin innostunutta mölinää kummeksuen. Kun näiden kummankin osapuolen ymmärrys toistensa työstä ja sen merkityksestä jää organisaation tavoitteen kannalta molemmille yhtä vieraaksi, eri todellisuuksien välinen ymmärtämättömyyden kuilu synnyttää työyhteisössä helposti epävarmuutta. Kummankin osapuolen mieleen saattaakin hiipiä epäilys siitä, arvostetaanko minun työtäni yhtä paljon kuin toisen.

Eri todellisuuksien olemassaoloon havahtuneet organisaatiot yrittävät saattaa erilaiset osaajat yhteen eri tavoin. Yhtenä suosittuna keinona nähdään yhteisten työpajojen järjestäminen. Voidaan ajatella, että kun tuotanto ja pöhinä kohtaavat, he voivat kertoa omasta työstään esim. yhteisiä tehtäviä työstäessään ja sitä kautta saada toinen osapuoli ymmärtämään omaa työtään. Vaikka yhteisten työpajojen tarkoitus olisi edellä mainitun ylevä, niihin osallistuneet harmittelevat jälkikäteen kuitenkin liian usein omaa riittämättömyyttään, turhautumistaan ja jopa kiukkuaan. Toisen käyttämistä termeistä ei välttämättä ymmärretä sanaakaan, ja pahimmassa tapauksessa toisen tilanteeseen sopimattoman kommentin tulkitaan vähättelevän omaa työtä. Kun työpaikan todellisuudet ovat etääntyneet liian kauaksi toisistaan, hedelmällisen yhteistyön sijaan työpajat saattavat pikemminkin toimia areenana eri todellisuuksien väliselle äänekkäälle kilpalaulannalle ja oman tärkeytensä todistelemiselle. Lopputuleman surullisuus piilee siinä, että nykymaailmassa kumpikaan tuskin enää pärjäisi ilman toista.

Työpaikan yhteiselle todellisuudelle olisi siis tilausta. Yhteisen strategian jatkuva rummuttaminen tai yhteisten työpajojen järjestäminen eivät mielestäni tarjoa sen löytämiseen riittäviä välineitä tai mahdollisuuksia. Yhteisen todellisuuden löytäminen ja jakaminen edellyttävät työn arjessa aitoja ja tasavertaisia kohtaamisia, mutta myös vilpitöntä ja hyväntahtoista uteliaisuutta toisiamme kohtaan paitsi kollegoina myös ihmisinä. Tämä taas edellyttää sopivaa "väljyyttä" työpäivään. Kohtaamiset kahviautomaatilla, lounaspöydässä tai hississä eivät yksin riitä, vaan joskus on opettavaista saada pysähtyä luvan kanssa työkaverin työn ääreen ja nähdä hänet työnsä touhussa. Tapamme työskennellä kertovat meistä enemmän kuin tittelimme tai cv:mme. Opettavaisinta on kun työnkuvasta riippumatta tunnistamme toisissamme samoja tai erilaisia työn tekemisen tapoja tai persoonallisuuden piirteitä kuin itsessämme. Sellaisissa kohtaamisissa kylvetään yhteisen todellisuuden siemen.